Банки ступили на долгий путь перехода в цифру

1203
Время чтения - 8 минут
Узнайте, за сколько можно продать ваш долг в телеграм-чате Долг.рф

Консалтинговая компания Kearney опубликовала отчет, где спрогнозировала закрытие 25% банковских отделений в Европе в ближайшем будущем. Связано это будет с тем, что потребители финансовых услуг «распробовали» онлайн-обслуживание. При этом аналитики называют COVID-19 катализатором, который ускорил спрос на переход банковского сектора в онлайн.

Ждет ли та же судьба российские банки, насколько они готовы к переходу в онлайн и какие сервисы успели внедрить за период вынужденной самоизоляции, – ДОЛГ.РФ спросил у игроков рынка.

Цифровые боты и инвестиции онлайн

По сведениям пресс-службы Райффайзенбанка, около 80% клиентов-физических лиц уже активно пользуются Райффайзен-Онлайн, а доля клиентов-МСБ, использующих Райффайзен-Онлайн для бизнеса, составляет более 90%. Оба канала позволяют решать финансовые задачи 24/7.

В онлайн-витрине мобильного приложения потребители финансовых услуг могут совершить любые операции заказа от открытия счета в нужной валюте до подачи заявки на кредит и обмена документами с банком с помощью электронной подписи.
«В мае клиенты Райффайзенбанка получили возможность совершать полный комплекс операций с инвестиционными продуктами управляющей компании «Райффайзен Капитал» онлайн, без визита в отделение. Дистанционный сервис управления ПИФ и стратегиями ДУ доступен в мобильном и интернет-банке Райффайзен-Онлайн благодаря технологии документооборота SignEverywhere», –рассказали ДОЛГ.РФ в пресс-службе банка.
Также кредитная организация подчеркнула, что активно развивает неголосовые каналы поддержки. Они помогают справиться с возросшим трафиком в контакт-центре. В апреле через чаты в онлайн-банке, на сайте, в соцсетях и в мессенджерах было закрыто 40% обращений, при этом бот принял участие в 46% всех обращений, из них каждое третье было завершено полностью автоматически с помощью чат-бота.


Не просто онлайн-услуги, а целая экосистема

Банк «Санкт-Петербург», в свою очередь, предлагает своим клиентам не просто онлайн-услуги, а целую экосреду #ЯМОГУ _ОНЛАЙН. #ЯМОГУ_БИЗНЕС_ОНЛАЙН.

Причем кредитная организация отметила, что переход в онлайн – это не вынужденная необходимость, а цель стратегии по созданию цифрового банка, которая была разработана еще 5 лет назад. При этом банк старается организовывать работу так, чтобы установить баланс между онлайн и оффлайн обслуживанием.
«Экосистема финансовых услуг и сервисов актуальна в условиях 100% удаленного обслуживания. Фактически мы перевели бизнес в цифровой формат. Та перестройка бизнеса или цифровизация, что была запланирована на годы, у нас произошла в течение нескольких недель. Это стало возможно, потому что уже с 2017 года 99% представителей МСБ работают с банком в цифровой среде – все транзакционные сервисы, заявки на новые финансовые продукты давно доступны для наших клиентов дистанционно», – подчеркнули в пресс-службе банка.
Организации через экосистему могут проводить платежи, подключать эквайринг, отслеживать движения по счетам, менять валюту, оформлять депозиты или отправлять заявки на заключение кредитного договора и многое другое.

Граждане могут, не выходя из дома, перевести сбережения во вклад или взять кредит,оформить новую карту или счет, оплатить покупку по QR-коду или приобрести иностранную валюту на собственных условиях в рамках сервиса «Биржевой мост», осуществлять иные операции. Для этого нужно зафиксировать курс, выбрать дату расчета, получать % на сумму обеспечительного взноса.

Также клиентам банка доступен онлайн-заказ продуктов без наценки, оформление услуг и товаров со скидкой, посещение виртуальных экскурсий по эксклюзивным музеям и даже получение образования от digital-школы Skillbox.
«Рынок и наши клиенты готовы к онлайн-обслуживанию. По направлению платежных сервисов наш банк уже несколько лет осуществляет цифровизацию своих услуг и развивает индустрию цифровых платежей. Более 95% операций осуществляются в цифровых каналах обслуживания, а в период пандемии это значение достигло 98-99%», –отметили представители Банка «Санкт-Петербург».

Необходимость в офлайн-отделениях не исчезнет

Пресс-служба Московского кредитного банка отметила, что банковский сектор относится к числу тех, кто начал внедрять технологии дистанционного обслуживания быстрее, нежели другие секторы экономики. Тренд на цифровизацию перешёл в активную фазу порядка пяти лет назад. Поэтому ситуация с вирусом не стала «стресс-тестом» для банка.
«Мы не видим радикальных изменений в потребительском поведении. Можно говорить об увеличении доли операций в сегментах, для которых и ранее был характерен онлайн-процесс. Так, 70% валютно-конверсионных операций традиционно клиенты нашего банка осуществляют через дистанционные каналы. Ситуация с вирусом не изменила этот тренд», –ответили на вопрос ДОЛГ.РФ в пресс-службе банка.
По словам представителей МКБ, новые продукты, которые банк запустил в период самоизоляции, доступны по прежнему алгоритму как в ДБО, так и в отделениях банка. При этом доля клиентов, оформивших страховку от коронавируса, в ДБО выше, чем в отделениях.
«Ряд банковских продуктов требуют консультации, поэтому развитие ДБО не означает снижения роли отделений. Наша задача – предоставить клиенту все удобные для него форматы обслуживания», –рассказали представители Московского кредитного банка.

Государство недостаточно популяризует обслуживание онлайн

«Россельхозбанк» сообщил, что в январе 2020 года дал возможность россиянам стать клиентами Банка полностью удалённо. Это стало возможно благодаря использованию государственной Единой биометрической системы. Компания отметила уверенный рост количества привлекаемых клиентов через этот канал.
«С начала года РСХБ начал эмиссию цифровых Visa и Mastercard дебетовых карт, а на текущий момент Банк уже предлагает клиентам и кредитные цифровые карты этих систем. Цифровые карты выпускаются онлайн через Интернет и Мобильный банк. Держатель карты может сразу её использовать как для пополнения, так и для платежей ещё до получения карты на материальном носителе – карта подключается к сервисам Apple pay, Google pay и Samsung pay. С использованием цифровой карты также доступно получение наличных в банкоматах, оснащенных ридерами бесконтактных карт», – сообщила пресс-служба банка.
По данным РСХБ, в апреле 2020 года доля операций клиентов банка с использованием сервисов Apple Pay, Samsung Pay, Google Pay, Mir Pay, Garmin Pay, Huawei Pay, Кошелек Pay, Swatch Pay составила 18% от всего объёма платежей.

Пресс-служба также подтвердила, что инфраструктура крупнейших банков России достаточно развита и готова к переходу на цифровые продукты и каналы. Также и значительное количество клиентов готово к онлайн обслуживанию.

Пресс-служба банка также рассказала ДОЛГ.РФ, что основным сдерживающим фактором можно отметить недостаточную популяризацию со стороны государства возможностей онлайн обслуживания финансовых операций, открывающихся для граждан при использовании биометрической идентификации ЕБС. Также стоп-фактором на текущий момент в части использования цифровых платёжных карт является недостаток мобильных устройств у населения с функциями NFC – необходимых для цифровых бесконтактных платёжных услуг.

Цифровизировать нужно не только банки

Председатель финансового регулятора Эльвира Набиуллина на пресс-конференции от 22 мая 2020 года отметила, что в целом российская банковская система достаточно развита. Не все еще переведено в онлайн-режим, в том числе и идентификация клиентов при открытии счетов или при проведении операций.
«Вот если бы наша единая биометрическая система, которую мы начали развивать, уже действовала в полном объеме, конечно, было бы гораздо проще гражданам в этих условиях получать финансовые сервисы без того, чтобы посещать офисы», – подчеркнула Набиуллина.
По ее словам, режим вынужденных ограничений показал, что цифровизировать нужно не только банковский сектор, но и смежные области. Если это сделать, кредитные организации смогут предоставлять полный спектр услуг онлайн. Так, например, недостаточно дистанционного оформления заявки на ипотеку, должна быть цифровизирована и регистрация прав на недвижимость.

Банки еще только на пути в онлайн

Алексей Хижняк, специалист по вопросам развития промышленности и малого, среднего бизнеса, отметил, что в развитии цифровых офисов преуспел в первую очередь Тинькофф Банк. Компания изначально задумывалась, как онлайн-банк. Задачей было организовать работу так, чтобы любой клиент могу решить свой вопрос дистанционно.

Остальные игроки еще только переходят в «цифру». Быстрее и успешнее всего это делают Сбербанк, Альфа-банк и Райффайзенбанк. В этом движении им активно помогает Телеком-индустрия, где большая четверка отечественных сотовых операторов активно продвигает свои услуги не только сотовой и интернет-связи, но и онлайн-банкинга. При этом ключевым запросом пользователей является максимальная простота услуг, которые можно сделать со смартфона, так как именно этот гаджет сейчас является сосредоточением информации, функций и, в целом, нашей жизни.

По словам Хижняка, банки находятся на пути осознания необходимости перехода в digital-пространство. Это происходит не слишком быстро из-за нежелания развивать сервисы, которые не приносят прямого заработка.
«Тенденция в нашей стране идет на урбанизацию и ускорение темпа жизни, поэтому в краткосрочной перспективе клиентский поток будет ориентирован на те банки, которые смогут доставить кредитную карту, оформленную онлайн со смартфона, открыть и закрыть счет исключительно в мобильном приложении без посещения офиса, предложить ипотеку онлайн и т.д.», – подчеркнул эксперт.
Также отметив, что Банк России сейчас как раз работает над запуском цифровой ипотеки на отечественной блокчейн-платформе, поэтому банки, скорее всего, подхватят эту технологию очень быстро.

Главное – защитить персональные данные

Одним из важных моментов при переходе в онлайн остается защита персональных данных пользователей.
«В Европе законодательство в сфере защиты персональных данных и практика его применения появились только в 1981 году, и прошло 40 лет, пока законы стали прозрачными и жесткими. В России все начало развиваться только в 2006 году, так что нам еще идти и идти. Однако вопрос находится в приоритете у Правительства России и Государственной Думы, поэтому система уже проходит трансформацию и адаптацию. В том числе ведется работа над внедрением блокчейн-технологий, которые повышают как прозрачность, так и безопасность данных», – сказал ДОЛГ.РФ Алексей Хижняк.
По словам эксперта, сокращение отделений российских банков приведет к тому, что часть персонала останется без привычной для них работы, в особенности в регионах. Однако этот процесс растянется на годы и даже десятки лет, потому что старшее поколение пока плохо умеет жить «в цифре». Без личного посещения банка люди в возрасте не смогут оплачивать различные услуги или распоряжаться пенсионными средствами. Но, несмотря на это, в конечном счете банки окажутся в виртуальном цифровом потоке.
Хотите продать долг? Разместите бесплатно объявление в телеграм-группе "Маркетплейс долгов"