Равноудаленный доступ: как банки чувствуют себя в период пандемии
Узнайте, за сколько можно продать ваш долг в телеграм-чате Долг.рф«Коронавирусные каникулы», которые ввели в России сначала на 1 неделю, с 30 марта по 5 апреля, – а потом до конца апреля, сильно ударили по финансовому благополучию бизнеса. Федеральные власти обязали финансовые организации помогать своим клиентам: давать кредитные каникулы, выдавать беспроцентные займы, чтобы компании могли выплатить зарплаты сотрудникам, проводить реструктуризацию. Однако и сами банки ощущают, что весна 2020 года несет для них ухудшение экономических показателей. И все же онлайн-банки лучше приспособились к ситуации и стабильно получают прибыль и новых клиентов, тогда как оффлайн-отделениям приходится сложнее.
Запросов на кредитные истории стало меньше
Объединенное кредитное бюро (ОКБ) изучило статистику обращений финансовых организаций за кредитными историями (она имеется в распоряжении портала ДОЛГ.РФ). В период с 30 марта по 1 апреля количество запросов в ОКБ снизилось на 43 %, чем то было в «классические будни». При этом запросы от онлайн-банков сократились всего на 20 %, тогда как оффлайн-организации стали на 50 % меньше изучать кредитные истории своих клиентов.Из-за карантина сильно пострадали маленькие банки, у которых небольшие активы: они уменьшили количество запросов сразу на 66 %. Финансовые организации, специализирующиеся на выдаче автокредитов, сократили запросы информации в ОКБ на 45 %. Кредитные компании, специализирующиеся на POS-займах (деньги в долг на покупку того или иного товара), стали реже запрашивать сведения об историях их клиентов на 50 %.
Артур Александрович, генеральный директор ОКБ, рассказал, с чем может быть связано снижение запросов на кредитные истории клиентов. Главной причиной стал режим самоизоляции и массовое закрытие торговых центров. Стало сложнее приобретать товары. Еще одна причина – снижение доходов населения. Карантин спровоцировал работодателей сокращать рабочие места, и банки стали менее уверенными в том, что потенциальные заемщики смогут вернуть долг. Они сосредоточились на выдаче займов зарплатным клиентам, в чьей надежности они не сомневаются. Также люди пока опасаются брать на себя новые обязательства, поскольку не знают, чем для них обернется самоизоляция. Однако у карантина есть и плюсы: банкам придется активнее развивать цифровые сервисы.
Банки продвигают онлайн-услуги
ДОЛГ.РФ направил запросы в крупнейшие банки страны с целью узнать, как они переживают «коронавирусные каникулы».«Райффайзенбанк» отказался от комментариев.
В пресс-службе «Газпромбанка» заявили, что финансовая организация продолжает активно развивать дистанционные каналы обслуживания. Сотрудники в офисах и контактном центре напоминают клиентам о мобильном приложении и интернет-банке, в которых можно совершать большинство операций без посещения отделений.
«Отделения «Газпромбанка» продолжают работать в штатном режиме. В условиях неблагоприятной эпидемиологической обстановки банком принято решение о временном закрытии части офисов для защиты клиентов и сотрудников. Перечень отделений, продолжающих работать, доступен на сайте банка и при обращении в контактный центр. Клиенты могут совершать в офисах все виды операций в рублях и иностранной валюте, включая осуществление платежей, внесение и выдачу средств, переводы и другие», – сообщили в пресс-службе.
Остальные банки на момент выхода публикации на запросы ДОЛГ.РФ не ответили.
60 % МФО уже в онлайне из-за коронавируса, и это не предел
О перспективах рынка микрофинансовых организаций (МФО) рассказала СРО «МиР». По данным СРО «МиР» на 1 апреля 2020 года, уже более 60 % сотрудников МФО (консолидированные данные по всем регионам РФ) были переведены на удаленную работу. Сейчас доля увеличивается очень быстро. Это значит, что компании, исходя из соображений безопасности клиентов и работников, закрывают офисы физического присутствия. При этом возможность погашения действующих займов сохраняется – она переводится в дистанционный формат параллельно с переводом самих «офисов».«Что касается влияния текущей ситуации на рынок, мы полагаем, что
действительно вырастет доля онлайн-игроков. Напомним, сейчас она
составляет порядка трети от совокупного портфеля всего рынка. Насколько
именно эта доля вырастет, будет зависеть от того, как долго продлятся карантинные меры», – рассказали в пресс-службе организации.
Вместе с тем, отвечая на вопрос, можно ли говорить о том, что в будущем классические офисы исчезнут, СРО «МиР» считает, что этого не произойдет. Одна из функций микрофинансового рынка – обеспечение финансовой доступности. Несмотря на то, что в России, в сравнении с другими странами, достаточно развито покрытие сети интернет, доступ к дистанционным каналам получения финансовых услуг есть не у всех граждан. Кроме того, при текущем регулировании получение средств без очной идентификации (хотя бы единоразовой) возможно только в размере до 15 тыс. руб.
Массового перевода в онлайн не случится
Василий Солодков, директор Банковского института НИУ ВШЭ, считает, что пандемия коронавируса способствует более активному внедрению новых технологий в финансовую сферу. Но они не вытеснят классические формы обслуживания клиентов.
«На рынке есть люди, которые принципиально не пользуются онлайн-услугами: для них важно установить личный контакт с банкиром и «посмотреть им в глаза». И такие люди сразу не исчезнут, но и они остаются важными клиентами финансовых организаций. Также существуют многочисленные банковские операции, которые очень сложно перевести в онлайн, а потому офисы остаются неотъемлемой частью банковской системы», – заявил Василий Солодков.
Потому увеличения доли онлайн-услуг на рынке ожидать можно. Однако банковские офисы в обозримом будущем полностью не исчезнут.Павел Мясоедов, директор и партнер компании «Интеллектуальный Резерв», рассказал ДОЛГ.РФ, что онлайн-банки гораздо легче переносят карантин по той причине, что у них система дистанционной работы давно и хорошо налажена. Логистика, курьерские доставки осуществляются опытными работниками. Те, кто трудится дома, работают по заданным скриптам и получают оперативную информацию из чатов в мессенджерах.
«Обычные банки тоже имеют удаленных сотрудников (например, IT-отделы), но многие call-центры расположены в арендуемых офисах, и быстро обеспечить сотрудников на дому стабильным интернетом и техникой – довольно проблематично. Хуже всего приходится тем, кто работает в доме, где есть маленькие дети, организовать работу в тишине бывает сложно. Опыт перевода на дистанционную работу заставит банки сделать выводы, но отказываться от офисов, безусловно, они не будут. Скорее, совместят удаленную и классическую работу (есть и пожилые клиенты, которым сложно будет получать электронные услуги без смартфонов и компьютеров)», – поделился эксперт.
Павел Мясоедов считает, что банки сократят издержки, переведут часть отделов на дистанционную работу и могут воспользоваться опытом компании «АлиЭкспресс», которая раз в год, в мае, проводит день работы на «дистанционке», отрабатывая навыки и отлаживая процессы взаимодействия.