Российский мисселинг: что банки не спешат рассказывать своим клиентам

Зачастую под видом открытия депозитов с повышенной доходностью банк заключает с клиентом договор инвестиционного страхования жизни, открывает брокерский счет, вкладывает деньги клиента в паи ПИФа или ценные бумаги, открывает обезличенный металлический счет и так далее. Причем в процессе менеджер банка «забывает» сообщить потребителю финансовых услуг о ряде важных условий (например, о рисках или необходимости внесения платежей).

Клиент верит менеджеру на слово и подписывает документы, а потом узнает, что не может снять сбережения досрочно, или что ему придется каждый год платить за продление договора, иначе деньги сгорят. Это называется мисселинг, и встречается он не только в банках, но и у страховщиков, брокеров и других игроков финансового рынка.

ЦБ считает его несправедливым, о чем периодически напоминает, однако год от года россияне продолжают жаловаться на недобросовестные практики. ДОЛГ.РФ посмотрел, как чаще всего финансовые организации хитрят со своими клиентами ради получения прибыли.

О чем говорит статистика

В прошлом году ЦБ получил 2,4 тыс. жалоб от россиян на мисселинг со стороны финансовых организаций. При этом выделение таких жалоб в отдельную категорию регулятор начал производить только с февраля 2019 года.

В прошлом году практически половина всех жалоб на мисселинг касалась навязывания клиентам продукта по инвестиционному страхованию жизни (43%). Второе место по популярности занимало введение клиентов в заблуждение и открытие им брокерских счетов с покупкой конкретных акций и облигаций, а также недобросовестная продажа векселей и заключение договоров доверительного управления.

В текущем году регулятор выпустил обзор недобросовестных практик и дал рекомендации по их устранению.

Топ-10 недобросовестных практик, которые финорганизации применяли к клиентам в 2020 году

• Навязывание комбинированных финансовых услуг (вклад + брокерский счет с доверительным управлением). Менеджеры позиционируют подобный продукт как банковский, не разъясняя клиентам особенности и условия его составных частей.
• Оформление договоров с подтверждением посредством СМС-кодов без предоставления клиенту возможности для предварительного ознакомления с документами и их оформления на бумажном носителе.
• Отказ в дистанционном расторжении договоров, даже если его заключение происходило также без присутствия клиента в офисе.
• Принуждение людей пенсионного возраста открывать инвестиционные счета на доверительном управлении. Пенсионер приходит в банк за продлением вклада, а ему предлагают альтернативные инструменты со сложными параметрами определения дохода или без гарантий его получения.
• Введение клиента в заблуждение при открытии ИИС типа «А». Он подразумевает право на вычет в максимальном размере 52 000 рублей. Однако сотрудники банков далеко не всегда уточняют, а располагает ли вообще человек достаточной налогооблагаемой базой для возмещения.
• Предоставление клиентам инвестиционных идей без заключения договора об инвестиционном консультировании. Зачастую потребители финансовых услуг воспринимают такие идеи как индивидуальное консультирование и не понимают, что нет никаких гарантий защиты, если идея окажется провальной.
• Предложение гражданам производных финансовых инструментов с соответствующими базовыми активами под видом ценных бумаг. При этом клиента не ставят в известность об отсутствии получить судебную защиту по требованиям граждан, которые вытекают из природы таких договоров.
• Предложение заключить договор об обязательном пенсионном страховании в качестве «обязательного» условия для получения другой финансовой услуги.
• Навязывание сложных инвестиционных продуктов (ИСЖ\НСЖ) пенсионерам вместо банковского вклада под предлогом более высоких процентов. При этом сотрудник не раскрывает всех рисков и условий таких инструментов. Пенсионеры в принципе относятся к социально уязвимым слоям населения и часто в их интересы вовсе не входит рисковать на фондовом рынке или заключать договоры ИСЖ/НСЖ.
• Дезинформация об истинных условиях ИСЖ\НСЖ (введение в заблуждение о связи доходности с пролонгацией договора, искажение условий доходности и т.д.).

Какие рекомендации подготовил Центробанк

Регулятор расписал рекомендации по каждой недобросовестной практике, однако часть из них можно назвать общими. Так, ЦБ предлагает:

• предпринимать меры по недопущению недобросовестных действий со стороны игроков финансового рынка;
• внедрять аудио- и видеофиксацию общения с клиентом для того, чтобы в дальнейшем у обеих сторон договора были доказательства для оценки согласования условий;
• разработка унифицированных скриптов продаж различных услуг, которые будут включать ознакомление клиента с особенностями продукта;
• оградить граждан пенсионного возраста от предложений сложных для понимания финансовых услуг, а также продуктов, которые не гарантируют доход;
• проводить мониторинг точки продаж на предмет соблюдения принципа добросовестности информирования клиентов о рисках и условиях продукта/услуги;
• не предоставлять клиентам персональных инвестиционных рекомендаций без заключения соответствующих договоров;
• не вводить потребителей финансовых услуг в заблуждение относительно природы предлагаемых инструментов и убедиться, что человек осознает их особенности и риски;
• не привязывать возможность получения финансовой услуги к заключению договора ОПС;
• проводить периодическое обучение сотрудников с разъяснением актуального законодательства и последствий его неисполнения, в том числе в случае введения клиентов в заблуждение и использования недобросовестных практик продаж.