Претензии клиентов банка ВТБ будут рассматривать роботы

ВТБ начал использовать роботов для обработки и принятия решений по претензиям клиентов, сообщают Banki.ru. Сейчас роботы анализируют без участия сотрудников 10% всех обращений. Они же принимают каждое пятое положительное решение по операциям в банкоматах. 

Делегирование ряда функций роботам позволит клиентам банка быстрее получить ответы на их обращения, считает пресс-служба банка.

«Внедрение новой технологии позволило сократить время для принятия решений по обращениям клиентов и уменьшить выполнение сотрудниками рутинных действий. Мы используем роботов, в первую очередь, для типовых задач, в которых важно исключить влияние человеческого фактора. При этом благодаря разработанным в банке четким алгоритмам качество принимаемых решений остается на привычно высоком уровне, ведь основная задача для нас — справедливая оценка каждого обращения клиента», — комментирует руководитель департамента по работе с обращениями клиентов ВТБ Ольга Мамедова.

В дальнейшем банк намерен роботизировать 70% всех операций.

До начала работы с претензией клиента робот выгружает из систем-источников информацию, выписки, документы, которые необходимы сотруднику для проведения расследования и принятия решения по претензии. Затем робот анализирует имеющиеся данные и просчитывает их соответствие или несоответствие прописанным сценариям. Если соответствие зафиксировано, он или предлагает сотруднику на подтверждение уже итоговое решение, или принимает его самостоятельно.

Пока робота могут принимать лишь положительные решения по обращениям клиентов. В других случаях сотрудники проводят дополнительный анализ.