Эксперты рассказали о пробелах в «едином окне» для жалоб на чиновников

Эксперты раскритиковали предложенные Минкомсвязью изменения в закон «О порядке рассмотрения обращений граждан России», согласно которым электронные обращения в госорганы можно будет подавать только через портал госуслуг и при условии, что заявитель зарегистрирован в единой системе идентификации и аутентификации. Об этом сообщает РБК.

По мнению экспертов, если запретить гражданам использовать электронную почту, например, на практике это может привести к затруднениям при взаимодействии граждан с государственными органами. Далеко не все россияне имеют доступ к ЕПГУ, поэтому лучше оставить возможность подавать обращения через формы, установленные органами власти и учреждениями на своих сайтах. В противном случае, у такой категории лиц останется возможность только письменного обращения, что снизит скорость рассмотрения обращений и доступности органов власти для граждан.

Проект изменений в закон «О порядке рассмотрения обращений граждан России» предусматривает создание «единого окна» для электронных обращений граждан на портале госуслуг. Иными словами, россияне смогут подавать обращения на бумажном носителе в многофункциональных центрах.

Проект также ограничивает возможность отправки обращений на бумаге: заявителя вынуждают использовать конкретный вид почтового отправления и нести дополнительные денежные расходы. Более того, проект не содержит определения базы знаний, которую предстоит сформировать, и предлагается использовать искусственный интеллект для обработки типовых запросов. Эксперты отметили расхождения: в проекте указано, что он не потребует дополнительных расходов из бюджета, а в пояснительной записке написано, что при его реализации потребуется доработка функционала портала госуслуг. 

Представитель компании «Ростелеком» предложил дополнить проект положениями о порядке и сроках обработки поданных через портал электронных обращений в госорганы. Он сообщил, что компания по поручению Минкомсвязи ведет работу по увеличению мощности портала госуслуг.

Минкомсвязь обратила внимание в пояснительной записке, что сейчас основной способ направления жалоб — письменные сообщения, которые россияне отправляют по обычной или электронной почте, а также формы на сайтах госорганов. Однако проблема в том, что граждане не всегда обладают информацией, в какие органы власти нужно обращаться по различным вопросам, также сроки пересылки обращений и ответов на них оказываются длительными, и нет гарантий, что обращение или ответ на него будут доставлены. Также система обратной связи и процедуры рассмотрения повторных обращений показали себя неэффективными, отсутствует единая аналитика и накопленная база знаний, а также низок уровень автоматизации процессов рассмотрения обращений.