Названы банки с самым высоким качеством каналов коммуникации с клиентами

Компания Naumen представила результаты исследования доступности и качества сервиса контакт-центров 100 крупнейших российских банков в 2020 году, а также их активности в цифровых каналах и уровня проникновения виртуальных ассистентов: чат-ботов и голосовых помощников.

Для оценки уровня доступности контактных центров банков — времени соединения с оператором или подключения робота и интерактивного голосового меню — эксперты совершили более 4 тыс. тестовых звонков. Среднее ожидание на линии составило 36 секунд, в то время как в США, для сравнения, аналогичный показатель равен минуте. В 63% обращений в российские банки соединение с оператором произошло менее чем за 20 секунд — это на 7 процентных пунктов выше значений прошлого года. При общении с 95% банков ответ на контрольный вопрос удалось получить при первом обращении. Этот показатель в России снова оказался выше, чем в Великобритании и США, где он традиционно составляет не более 76%, указывается в исследовании.

Согласно его данным, по совокупной оценке доступности и качества предоставляемых информационных услуг лучшие результаты среди банков с активами более 1 трлн рублей показали ЮниКредит Банк, Совкомбанк и Промсвязьбанк. Среди финансовых компаний с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей наиболее высокие оценки у СМП Банка, Московского Областного Банка и Абсолют Банка. Лидеры по качеству сервиса и доступности в категории банков с активами менее 100 млрд рублей — «Агропромкредит», БКС Банк и Газэнергобанк.