СРО «МиР» предложила экспертному сообществу перенести функционал первичного рассмотрения обращений в отношении участников микрофинансового рынка (МФИ - МФО, КПК, ломбарды) на единую общерыночную площадку. При этом она могла бы эффективно работать по всем типам обращений, без «специализации», которая существует у органов и ведомств, таким образом, став «единым окном», удобным для потребителей финансовых услуг.
Соответствующее предложение было представлено Еленой Стратьевой, директором СРО «МиР» на заседании Экспертного Совета при Банке России по микрофинансированию и кредитной кооперации».
«Во-первых, «обращение» не всегда означает «жалоба». Бывает, что клиенты обращаются за реструктуризацией или иным вариантом пересмотра условий договора "в обход" самого МФИ (без первоначального обращения непосредственно в финорганизацию). Во-вторых, если мы говорим именно об обращениях, носящих характер жалоб, то также зачастую, чтобы решить проблему, потребители пишут сразу во все возможные инстанции, изначально не обратившись непосредственно в МФИ. В результате на рассмотрение жалобы, т.е. по сути на решение вопроса времени уходит достаточно много. Но на практике компании готовы идти навстречу клиентам самостоятельно. И получается, что при прямом контакте вопрос потребителя мог бы решиться гораздо быстрее», - отмечает Стратьева.
Она подчеркивает, что подключение иных организаций может и должно осуществляться уже в случае неудовлетворения первичного обращения и/или при выявлении повторного.