О дивный банковский маркетинг

ОТП-банк решил использовать старые методы маркетинга и вновь начал рассылать по почтовым адресам клиентов именные кредитные карты, хотя последние не давали согласия на выпуск. ЦБ получает массовые жалобы, а банк утверждает, что Почта России обеспечивает надлежащую конфиденциальность данных и беспокоиться не о чем.

ДОЛГ. РФ разбирался в способах продвижения банковских услуг и уточнил у эксперта, можно ли назвать нестандартные методы банковского маркетинга экологичными, и чем они грозят потребителям.

Непрошенные карты

Финансовый регулятор на постоянной основе стал получать жалобы от клиентов ОТП-банка. Они сводятся к несогласованной рассылке по почте именных кредитных карт. Граждане беспокоятся о возможной утечке персональных данных, так как в конвертах с картами банк указал и паспортные данные тоже.

Конверты с картами просто закидывают в почтовые ящики, к которым получить доступ третьим лицам не составит большого труда. Ранее в практике были прецеденты, когда мошенники под видом почтальонов вскрывали чужую почту, получали карту, активировали по телефону и снимали все наличные деньги.

Жалобы клиентов содержат информацию о поступлении карт со старыми паспортными данными, по старому адресу в другом городе, а также о получении карты, несмотря на предварительный отказ от нее.

Виновник рассылки продолжает стоять на своем: канал используется уже 10 лет, Почта России – самый конфиденциальный и безопасный источник передачи данных, рисков утечки и мошенничества нет.

Регулятор, в свою очередь, подчеркнул, если клиент не может выразить свою волю, то банк не имеет права включать подобные пункты в кредитные договоры. Также ЦБ признал неадекватным решением рассылку карт с паспортными данными обычной почтой. По мнению регулятора, это не безопасно, а банк не может проконтролировать сохранность данных и провоцирует риски мошенничества.

Недавно мы писали о том, что Минфин подготовил проект, который запретит банкам навязывать дополнительные услуги, например, страховку при получении кредита клиентом. Однако воздействие на клиентов через медиа и иные маркетинговые ходы до сих пор еще недостаточно проработано.

Не верь увиденному

ОТП-банк далеко не первый, кто использует некорректные методы продвижения услуг. У «Райффайзенбанк» завязалось плотное общение с ФАС сразу после того, как кредитная компания выпустила рекламный ролик карты #всесразу.

Информация о предоставлении услуги, начислении кешбэка и стоимости обслуживания, были видны только на 6-7% экрана. Текст при этом обновлялся каждые 3 секунды. По мнению ФАС, при таких условиях невозможно прочитать текст и понять его суть, соответственно, в данном рекламном ролике фактически отсутствовали сведения о финансовых услугах.

Кроме того, «Райффайзенбанк» в той же рекламе предоставил недостоверную информацию о том, каким образом услуга будет оказана. Видеоряд предполагал, что и обслуживание у карты будет бесплатное, и кешбэк пользователи получат. В действительности у банка нет услуги с такими условиями. Если банк не устранит нарушение по предписанию ведомства, то получит штраф до 500 тыс. руб.

Надоедливые неизвестные номера

В течении последних 2 лет кредитные компании стали активно звонить гражданам напрямую и предлагать купить услугу. Часто это делает автоответчик. Самое интересное то, что звонки поступают и тем, кто никогда прежде не был клиентом данного банка.

Распространение рекламы по сетям электросвязи возможно лишь при согласии абонента, согласно действующему законодательству. Те, кто не являются клиентами банка, согласия на обработку персональных данных не давали, соответственно, имеют право жаловаться. Так в начале текущего года ФАС оштрафовала «Восточный» банк за то, что последний совершал регулярные звонки и рассылал смс-рекламу. Правда размер штрафа составил всего 105 тыс. руб.

Дела по аналогичным правонарушениям возбуждены ФАС и против банков «Хоум кредит», «Райффайзенбанка», «Сити Банка» и Альфа-банка. Последний не использовал рассылку смс-сообщений, однако предлагал свои услуги по электронной почте. На банк пожаловался один из клиентов, который утверждал, что давал согласие лишь на обработку персональных данных по условиям договора.

Утечки продолжаются

Ранее мы рассказывали о том, как в социальные сети сливается информация о персональных данных банковских клиентов стоимостью в миллионы рублей. В начале ноября утечка произошла вновь. Теперь это затронуло клиентов кредитных карт ВТБ и Альфа-Банка. Сбербанк в октябре также «потерял» данные 5 из 60 млн клиентов по кредитным услугам.

При этом в 2017 году требования закона о защите персональных данных были ужесточены. За выполнением условий законодательства следит Роскомнадзор. Однако, несмотря на публичный резонанс в отношении ситуации со постоянным сливом данных владельцев кредитных карт, ни одному банку надзорное ведомство не выписало ни один штраф. Пользователям все также могут угрожать утечка данных и финансовые потери.

Штраф в 100 тысяч — несмешная шутка

Изабелла Атласкирова, юрист, генеральный директор ООО «СааС проект» убеждена, что в условиях рыночной экономики допустимо применение любых маркетинговых технологий, за исключением тех, что идут вразрез с законодательством.

Банки пытаются сыграть на особенности российских граждан не сильно задумываться о последствиях в будущем. Ничего хорошего в подобном давлении на потребителя нет.

Государству стоило бы более жестко регулировать сам процесс навязывания банками кредитов и кредитных карт, по мнению генерального директора ООО «СааС проект». Ведь в конечном итоге это навязывание имеет социальные последствия. Граждан буквально вынуждают сделать выбор, и они попадают в финансовую кабалу, ухудшается и без того непростое финансовое положение.

Напомним, что ДОЛГ.РФ уже рассказывал о планах властей уравнять банки с коллекторами в ответственности при взыскании долгов. Возможно, это не единственный шаг в целях защиты прав потребителей банковских услуг.

В любом случае, если кредитные компании все-таки завладели персональными данными, право на их использование можно отозвать. Для этого достаточно написать соответствующее заявление и направить его в банк. Если и это не поможет, и звонки, рассылки или иное навязчивое предложение услуг продолжатся, следующим шагом станет судебное разбирательство. И как показывает практика, что суды в основном встают на сторону граждан.