Банкам снизили процент лояльности

952
Время чтения - 2 минуты
Узнайте, за сколько можно продать ваш долг в телеграм-чате Долг.рф

Аналитический центр НАФИ выяснил, что за последние 5 лет лояльность граждан к банкам снизилась до рекордного уровня. Если 5 лет назад индекс NPS, оценивающий лояльность, был равен 43, то в 2020 году снизился до 1,3. Сегодня порекомендовать используемый самим гражданином банк готовы только 36,7 % от общего числа клиентов. Для сравнения: в 2016 году рекомендовать финансовые организации друзьям, родственникам и коллегам были готовы 57 % граждан. Банкиры уверены, — все зависит того, какими услугами пользуются россияне.

Те, кто держит в банке дебетовые карты или открыл в нем депозиты, наиболее позитивно оценивают качество сервиса. Негативно к банкам настроены заемщики, которые оформляли различные кредиты. В пресс-службе банка «Зенит» указали, — когда речь идет о вложении собственных средств, клиенты руководствуются уровнем доверия к банку и его надежностью. По кредитным продуктам клиенту важны выгодные условия.

Граждане стали меньше внимания обращать на бренд. Куда большее значение для клиента стало иметь качество обслуживания, ощущение, что финансовая организация искренне заботится о нем. Не меньшее значение играет быстрый сервис и выгодные условия использования финансовых продуктов.

Индекс NPS — не показатель удовлетворенности или лояльности, а готовность рекомендовать банк друзьям и знакомым, индекс «сарафанного радио». Это в первую очередь маркетинговая метрика, опережающий показатель роста клиентской базы, отметил Николай Коротков, начальник отдела клиентских исследований банка «Открытие». Рынок насыщен, проникновение на него достигло предела. Банки активно диверсифицируются и уходят в другие категории услуг, и готовность рекомендовать банк как таковой действительно может снижаться. Это может быть не связано с качеством традиционных услуг.

Лидия Каширина, заместитель директора департамента розничных клиентских решений и цифрового бизнеса Росбанка, рассказала ДОЛГ.РФ, что банкам, в отличие от НАФИ, не так важно понимать «среднюю температуру» по всем пользователям банковских услуг в стране — гораздо важнее видеть динамику собственной клиентской базы. Общий тренд на снижение лояльности клиентов действительно есть, хотя и не такой значительный.
«По нашему опыту, наоборот, наиболее лояльными клиентами с желанием рекомендовать банк являются клиенты, которые оформили кредиты наличными и кредитные карты», — говорит Лидия Каширина.
На неудовлетворенность клиентов услугами банков могла повлиять пандемия коронавируса, считает Геннадий Салыч, председатель правления банка «Фридом Финанс», — в 2020 году сложилась тенденция, когда россияне оценивают деятельность кредитных организаций, следуя эмоциям. Помимо коронавируса, негативную реакцию банковских клиентов могло вызвать снижение ключевой ставки ЦБ РФ и, как следствие, снижение ставок по классическим продуктам, которые были традиционно популярны ранее.

Директор розничных продуктов банка ДОМ.РФ Евгений Шитиков также указал, что снижение уровня лояльности можно связать с тем, что многие банки оказались в недостаточной степени готовы к новым вызовам в условиях распространения коронавируса.

Хотите продать долг? Разместите бесплатно объявление в телеграм-группе "Маркетплейс долгов"