Банкам снизили процент лояльности
Избавьтесь от проблемного долга и верните свои деньги
Аналитический центр НАФИ выяснил, что за последние 5 лет лояльность граждан к банкам снизилась до рекордного уровня. Если 5 лет назад индекс NPS, оценивающий лояльность, был равен 43, то в 2020 году снизился до 1,3. Сегодня порекомендовать используемый самим гражданином банк готовы только 36,7 % от общего числа клиентов. Для сравнения: в 2016 году рекомендовать финансовые организации друзьям, родственникам и коллегам были готовы 57 % граждан. Банкиры уверены, — все зависит того, какими услугами пользуются россияне.
Те, кто держит в банке дебетовые карты или открыл в нем депозиты, наиболее позитивно оценивают качество сервиса. Негативно к банкам настроены заемщики, которые оформляли различные кредиты. В пресс-службе банка «Зенит» указали, — когда речь идет о вложении собственных средств, клиенты руководствуются уровнем доверия к банку и его надежностью. По кредитным продуктам клиенту важны выгодные условия.Граждане стали меньше внимания обращать на бренд. Куда большее значение для клиента стало иметь качество обслуживания, ощущение, что финансовая организация искренне заботится о нем. Не меньшее значение играет быстрый сервис и выгодные условия использования финансовых продуктов.
Индекс NPS — не показатель удовлетворенности или лояльности, а готовность рекомендовать банк друзьям и знакомым, индекс «сарафанного радио». Это в первую очередь маркетинговая метрика, опережающий показатель роста клиентской базы, отметил Николай Коротков, начальник отдела клиентских исследований банка «Открытие». Рынок насыщен, проникновение на него достигло предела. Банки активно диверсифицируются и уходят в другие категории услуг, и готовность рекомендовать банк как таковой действительно может снижаться. Это может быть не связано с качеством традиционных услуг.
Лидия Каширина, заместитель директора департамента розничных клиентских решений и цифрового бизнеса Росбанка, рассказала ДОЛГ.РФ, что банкам, в отличие от НАФИ, не так важно понимать «среднюю температуру» по всем пользователям банковских услуг в стране — гораздо важнее видеть динамику собственной клиентской базы. Общий тренд на снижение лояльности клиентов действительно есть, хотя и не такой значительный.
Директор розничных продуктов банка ДОМ.РФ Евгений Шитиков также указал, что снижение уровня лояльности можно связать с тем, что многие банки оказались в недостаточной степени готовы к новым вызовам в условиях распространения коронавируса.