Коллекторы освоят искусственный интеллект

Законодатели планируют обязать всех кредиторов, включая банки и МФО, вести и хранить записи разговоров с должниками. Это необходимо для повышения качества работы по взысканию задолженности и защиты интересов должников. Обязанность будет закреплена в новой редакции 230-ФЗ «О защите законных интересов физических лиц при осуществлении деятельности по возврату просроченной задолженности».

В пятницу, 18 сентября 2020 года, на конференции НАПКА были представлены инновационные решения данной проблемы, которые позволят следить за взыскателями при помощи искусственного интеллекта. Они упростят кредиторам контроль за сотрудниками и существенно сократят количество жалоб на угрозы жизни, здоровью, имуществу должников, а также иное давление и противоправное поведение со стороны взыскателей.

Транскрибация звонков и речевая аналитика

Один из инструментов, который не потребует больших единовременных затрат, представила компания МТС. Он позволит решить две основные задачи, связанные с соответствием речи кредитора требованиям, установленным действующим законодательством.

Так, например, коллектор (кредитор) при прямом телефонном общении с должником обязательно должен представиться и назвать компанию, от имени которой звонит, уведомить о ведении записи разговора и т.д. Если кредитор не выполняет требования, это может привести к штрафам.

Помимо этого, представитель взыскателя должен рассказать клиенту о причине задолженности, предложить варианты ее погашения и в конечном счете договориться об одном из способов. Если сотрудники не проговаривают эти блоки, шансы на возврат долга будут нулевыми.

Эти задачи решает контроль качества звонков, однако вручную можно прослушать лишь 2-3 % от общего числа, либо нанимать для каждого сотрудника отдельного супервизора, что неэффективно в плане ведения бюджета. По этой причине МТС разработали программу, которая автоматически отслеживает каждый звонок, транскрибирует его и анализирует по заранее выбранным критериям: насколько процентов сотрудник выполняет скрипт, все ли блоки упоминает, как именно он это делает, использует ли запрещенные формулировки, нарушает ли личные границы клиента, ставит слишком маленькие сроки для погашения долга или вполне реалистичные и так далее.

Данные детализированы настолько, что можно отследить конкретный звонок, при котором конкретный сотрудник нарушил скрипт и требование законодательства, а также сравнить процентные соотношения по всем сотрудникам и выявить лучших и худших.

Распознавание эмоций как защита от недобросовестных кредиторов и выгорания коллекторов

АктивБизнесКонсалт представили иную технологию. Так, работу кредиторов можно будет оценивать по эмоциям должников, которые последние испытывают во время общения с взыскателем. Это будет делать искусственный интеллект.

Технология распознавания эмоций позволяет определить эмоциональное состояние человека по его голосу, — ИИ преобразовывает «услышанное» в аналитику, выстраивая графики и показывая процентное соотношение пережитого человеком. Так можно отследить какие эмоции и как долго испытывал человек в каждую секунду разговора с коллектором. Если сопоставить эти данные со скриптом, можно сделать выводы о качестве работы последнего.

На данный момент разработаны две модели технологии речевого распознавания эмоций. Первая делит все эмоции человека на три категории: негативную, нейтральную и позитивную. Ее точность доходит до 78 %. Вторая умеет распознавать 7 эмоций: злость, раздражение, удивление, печаль, страх, радость и нейтральную эмоцию. Здесь точность распознавания доходит до 65 %.

Модель выбирается в зависимости от задачи, а точность можно увеличить путем обучения с учетом специфики бизнеса заказчика. Система не требует серьезных мощностей, может работать в режиме реального времени даже на слабой технике с системой Android.

Такая система не только проводит речевую аналитику, но и меняет скрипты при «накаливании» обстановки. Это помогает избежать ненужных конфликтов с клиентами. Создатели технологии утверждают, что ее можно использовать не только для защиты прав должников, но и для отслеживания эмоционального состояния самого оператора (представителя кредитора). Такой контроль может помочь вовремя заметить приближающееся выгорание сотрудников и скорректировать будущую стратегию поведения.

Кроме того, программа записывает разговор, транскрибирует его и автоматически заполняет отчетные формы. Это сокращает время на обслуживание одного клиента и упрощает работу взыскателям.

Взаимодействие с должником без разговоров

Для должников, которые принципиально не хотят общаться с кредиторами и платить задолженность была разработана другая схема — РАБЕПЕКО. Суть ее в том, что в персональное сообщение от кредитора вставляется персональная короткая ссылка клиент, через которую можно попасть в личный кабинет, где самостоятельно можно посмотреть свою задолженность, варианты ее погашения, реструктуризации и отправить заявку на кредитные каникулы. Тем, кто вносит первый платеж по такой ссылке открывается доступ к активации рассрочки от 2 до 6 месяцев, к услуге «Обещанный платеж», а также к акционным программам, когда долг можно закрыть со скидкой.

Согласно приведенной на конференции статистике, такой метод в 5 раз увеличивает платежи по сравнению с обычными смс-сообщениями. При этом 21 % посетивших сайт по ссылке оплачивают свой долг, а расходы на call-центр сокращаются на 9 %. Кроме того, при таком способе взаимодействия с должником не нарушается ни одно положение 230-ФЗ, что означает отсутствие штрафов.