Рынок МФО после пандемии и кредитных каникул: курс на повышение качества жизни заемщиков

Рынок МФО ждет ускорение по уже существующим трендам, развитие межотраслевого партнерства, а также качественный скачок в развитии программ лояльности и взаимоотношений с клиентами. Кто пострадал от коронакризиса и что делать дальше расскажет основатель и генеральный директор платежного сервиса «СКРЕПКА» Алексей Шумилин.

Пандемия коронавируса, повлекшая снижение доходов россиян и рост безработицы, стала очередным испытанием на прочность для микрофинансового рынка. По данным ЦБ на 17 июня, кредиторы реструктуризовали обязательства 1,3 млн россиян на 587 млрд руб. Еще 213 тыс. граждан получили кредитные каникулы. Согласно опросу заемщиков МФО - пользователей «СКРЕПКИ», оформить кредитные каникулы из них смогли только 14%. Тем не менее, общее снижение уровня доходов отметили 46% опрошенных.

Благодаря «коронакризису» заложенные ранее тренды получат заметное ускорение: из-за роста неплатежей и снижения спроса небольшие офлайн-компании будут массово уходить с рынка. Кроме того, ускоренная диджитализация во время самоизоляции повысила интерес россиян к получению онлайн-услуг, поэтому более подготовленным к изменениям компаниям придется в режиме реального времени перестраивать бизнес-модели для работы в онлайн либо создавать гибридные модели.

На фоне снижения платежеспособности граждан МФО начали ужесточать условия получения займа, корректируя скоринг. Для того, чтобы оценить спрос и предложение в текущей экономической ситуации, подкрепленной слухами о второй волне пандемии, мы опросили заемщиков МФО – пользователей «СКРЕПКИ», и выяснили, что 58% положительно относятся к оформлению новых займов. 42% считают, что лучше воздержаться от получения заемных средств и переждать это непростое время без долгов. Более половины опрошенных подтвердили, что получить займ сейчас сложнее, чем до «коронакризиса». Необходимость более тщательно анализировать заемщика приведет к поиску новых источников получения информации о платежеспособности клиента и глубинному изучению его профиля на основе поведенческих факторов. В ближайшее время мы увидим тенденцию к различным межотраслевым коллаборациям, которые позволят улучшить представление о своих текущих и потенциальных потребителях и предлагать им персонализированные решения.

Особую значимость сейчас приобретают ранее недооцененные программы лояльности. По данным опроса, 82% заемщиков – пользователей «СКРЕПКИ», при выборе кредитной организации начали обращать повышенное внимание на программы лояльности, отметив, что сейчас это актуально, как никогда. Большинство микрофинансовых компаний используют отдельные инструменты лояльности для удержания клиента: как правило, это снижение процентной ставки, увеличение лимита и скорости в рассмотрении заявки при повторном обращении. Также у многих участников предусмотрена реферальная программа и различные бонусы за активности, которые чаще всего можно использовать как скидку при повторном обращении или погашении действующего займа. Особенность этих инструментов в том, что они ограничиваются периодом взаимодействия МФО с клиентом (выдача и погашение займа) или носят несистемный характер.

В результате падения уровня доходов и роста цен на товары заемщики оказались в крайне уязвимом положении, поэтому всё большую ценность приобретают комплексные программы лояльности, которые встраиваются в повседневную жизнь заемщика, помогая снижать расходы и улучшать условия жизни. Такие решения создаются на базе межотраслевого партнерства: в пример можно привести сотрудничество банков и ритейлеров для предоставления кэшбэк-программ, которыми заемщик может пользоваться ежедневно и снижать текущие расходы.

На вопрос «Влияет ли на ваш выбор общественная позиция и ценности бренда при совершении покупок?» заемщики – пользователи «СКРЕПКИ», ответили утвердительно: 78% стараются выбирать бренды, которые так или иначе поддерживают своих потребителей в сложной финансовой ситуации.

С точки зрения развития бизнеса в ближайшей перспективе выстраивается такая логика: МФО нуждается в платежеспособных заемщиках, и есть два пути для того, чтобы их получить: первый – перейти в конкурентный сегмент - банковский, повышая стоимость привлечения, и второй – помочь своим клиентам повысить уровень жизни и улучшить финансовое состояние. Бонусом компания получает лояльных клиентов, которые остаются с ней надолго.

Таким образом, в ближайшее время на рынке МФО мы увидим курс на построение нового формата взаимоотношений с клиентами, основанный на глубоком изучении клиентского профиля и создания экосистемы для закрытия дополнительных (повседневных) потребностей заемщиков.