«В голосовых коммуникациях есть огромное количество токсичной работы, поэтому было бы неплохо избавить людей от этого». Руководители ООО «АБК» о роботе-операторе и будущем IT в интервью ДОЛГ.РФ

Дмитрий Теплицкий, Генеральный директор «АктивБизнесКонсалт», и Сергей Марков, IT-директор компании, в рамках ФОРУМА ЛИДЕРОВ РЫНКА ВЗЫСКАНИЯ 4:0 ЭВОЛЮЦИЯ рассказали порталу ДОЛГ.РФ о своем главном продукте – робот-оператор call-центра, принципах оценки его эффективности и планах на будущее.

(Сергей Марков, IT директор ООО «АБК»)                             

ООО «АБК» активно занимается разработками, расскажите о наиболее успешных.

Сергей Марков:

Робот-оператор колл-центра на сегодняшний день один из самых масштабных наших проектов, если мерить по общему влиянию на внутренние бизнес-процессы и по его реализации на рынке.  

Сейчас в сутки система осуществляет примерно 200—700 тысяч разговоров

Робот способен заменить человека в большинстве типовых коммуникаций. Система может выслушать реплики абонента на естественном языке, распознать их, выбрать правильные ответы и озвучить их голосом, который очень сложно отличить от настоящего. Сейчас в сутки система осуществляет примерно 200—700 тысяч разговоров, а на старте проекта в 2017 году этот показатель составлял всего 5 тысяч.

При детальном рассмотрении можно увидеть, что робот состоит из целого комплекса технологий. Это система распознавания речи, которую мы создавали и обучали на собственном массиве данных, синтез речи на основе нейронных сетей (тоже наша собственная разработка), интенционные модели, которые призваны понять смысл сказанного, модели для определения пола и возраста человека по голосу, а также модель распознавания интонационной окраски речи. Таким образом, в основе лежит довольно большой набор различных технологий, и робот в этом смысле — некий комбайн, собранный из множества компонентов, который и представляет уже непосредственную бизнес-ценность.

Заговорили о бизнес-ценности, чем на Ваш взгляд робот-оператор полезен для бизнеса? ….

Современный бизнес использует научные инструменты оценки эффективности тех или иных решений. Вы можете задать определенный набор критериев оценки, например, произвести замеры и сравнить затраты на содержание оператора колл-центра и оператора робота. В коллекшн можно посмотреть процент возврата человеком-оператором и роботом-оператором в различных сегментах. По телемаркетингу вы можете посчитать количество и стоимость привлечения лидов при использовании робота и, соответственно, человека-оператора.

В АктивБизнесКонсалт все начиналось как раз с построения такого процесса, в котором и сегодня автоматизированные решения постоянно сравниваются с людьми, а далее происходит детальный мониторинг того, насколько хорошо технология работает и какие бизнес-результаты приносит.

90% звонков укладывается в 2—3 простых сценария, в которых робот успешно конкурирует с человеком и обходится на порядок дешевле.

В рамках процесса взыскания задолженности мы регулярно проводим пилотные проекты — берем 10 тысяч договоров: 2,5 тысячи оставляем без движения, 2,5 тысячам обзваниваем одной версией робота-оператора, 2,5 — тысячи другой версией робота-оператора, и еще 2,5 тысячи —операторами колл-центра. Далее замеряется процент возврата, то есть какой объём задолженности возвращен в каждой из этих групп. На этом этапе мы достаточно хорошо понимаем насколько робот эффективен и в каких сегментах. По уже сложившейся практике на первом звонке должнику робот возвращает долги лучше, чем 74% операторов. Мы понимаем, что 26% операторов взыскивают лучше робота даже на первом звонке, но с другой стороны, мы видим, что первый звонок — это очень рутинная операция, так как 90% звонков укладывается в 2—3 простых сценария, в которых робот успешно конкурирует с человеком и обходится на порядок дешевле.

В процессе разработки и внедрения роботов мы часто замечаем эффект недоверия и откровенное противодействие со стороны людей, выступающих против технологий и выражающих сомнения, в том, что робот может общаться с людьми и выполнять свою основную функцию так же хорошо, как человек. Поэтому очень рекомендую попробовать провести эксперимент и увидеть результаты своими глазами.

Искусственный интеллект — это не искусственная личность, обладающая самосознанием, это технологии, которые решают определенный спектр проблем в индустрии. Что касается эмоций, сегодня машина уже научилась хорошо определять эмоциональную окраску речи человека и понимает явные проявления эмоций — злость, радость, удовлетворенность и т.д.

Современные технологии синтеза речи, основанные на нейронных сетях, могут синтезировать заданным стилем ту или иную фразу, придавая ей необходимую эмоциональную окраску. Так что машины вполне могут демонстрировать определённый «эмоциональный интеллект» и набор инструментов.

Забавно, что часто люди, рассуждая о преимуществах и недостатках машин, придают очень большое значение эмоциям. Хотя в коллекшне, например, зачастую важно как раз не проявлять эмоции, а наоборот сдерживать их. Иной раз приходит молодой сотрудник только после института и начинает работать в колл-центре, скажем, девушка, которая закончила филфак, звонит должнику, и тут ей открываются новые филологические бездны… Многие этого не выдерживают и первый день работы становится последним. В голосовых коммуникациях есть огромное количество токсичной работы и было бы неплохо избавить людей хотя бы от её части. В ряде случаев машина может даже обладать определённым преимуществом перед человеком — ее нельзя вывести на эмоции, в случае если мы эти эмоции не запрограммировали сами.

(Дмитрий Теплицкий, Генеральный директор ООО «АБК», член Совета, Председатель контрольного комитета СРО НАПКА) 

Дмитрий Теплицкий:

У машин нет эмоционального выгорания. И, кроме того, есть важный момент, связанный с законодательным регулированием голосовых взаимодействий. Например, в области взыскания просроченной задолженности — это 230-ФЗ, который накладывает на взыскателя определенную ответственность: в рамках закона оператор должен назвать свои ФИО, сказать чьи интересы он представляет, обязательно проинформировать о записи разговора. Несоблюдение хотя бы одного из этих пунктов ведет к штрафу в размере от 50 до 500 тысяч рублей. Робот, в отличие от человека-оператора, никогда об этом не забудет. Таким образом, исключается человеческий фактор. Люди иногда не выдерживают нагрузки. Конечно, не всегда машина может справиться со сложной проблемой, но у нее всегда есть возможность сказать, что разговор будет переключен, скажем, на старшего специалиста, которым уже будет оператор-человек. Мы не стремимся любой ценой избавиться от людей в этом процессе, мы стараемся сделать их труд более интеллектуальным, направленным на решение нестандартных задач.

Куда дальше шагнет Искусственный интеллект?

Если говорить о речевых взаимодействиях с помощью роботов-операторов, мы уже сегодня запустили ряд новых проектов, связанных с массовыми коммуникациями. Будущее за роботизированными сервисами — бронирование столиков в ресторане, запись к врачу, в МФЦ, подтверждение онлайн-заказа в интернет-магазине, запись на ТО автомобиля и т.д.

Мы стараемся сделать труд людей интеллектуальным, направленным на решение нестандартных задач.

Везде, где для человека голосовые коммуникации являются более предпочтительными, такие системы имеют право на существование. Когда текстовые каналы стали набирать популярность, о голосовых на какое-то время забыли, но потом стало понятно, что этот вид каналов необходим. Люди стали использовать голос внутри тех же мессенджеров — когда нет возможности набрать текст мы записываем свой голос и отправляем запись в голосовом сообщении. К тому же голосовой канал более интерактивен, вы всегда можете прервать в нужный момент собеседника, если, например, уже поняли суть вопроса или обнаружили, что собеседник неправильно вас понял. Многие вещи куда проще и быстрее объяснить голосом.

Многие процессы массового обслуживания можно оптимизировать и существенно повысить эффективность. До АБК мы занимались проектом по взысканию с чешскими инвесторами, которые пришли на российский рынок с лучшими европейскими практиками. Например, зарубежные коллеги отправляли должнику по восемь письменных уведомлений. В попытках доказать убыточность этого процесса нам пришлось потратить много времени на аналитику, демонстрацию графиков и цифр. Прошло десять лет и сейчас у нас подобные решения самостоятельно принимают машины, анализируя те или иные действия агентства, используя скоринговые модели, основанные на исторических данных.

Но это всё лишь небольшая доля возможных применений технологий искусственного интеллекта. Они претендуют на то, чтобы всерьез перекроить технологический ландшафт в самых разных областях человеческой деятельности.

Расскажите о ваших планах на будущее.

Сейчас у нас большие планы по автоматизации процессов. Это направление, в котором АБК развивается последние несколько лет. В прошлом году мы провели ребрендинг – изменили логотип и наименование компании с «АктивБизнесКоллекшн» на «АктивБизнесКонсалт», что стало системным изменением, демонстрирующим новый вектор нашего развития. Коллекшн стал для нас фундаментом, на котором мы строим новый, современный, автоматизированный AI-центр будущего, в котором роботизированные технологии позволяют двигаться все быстрее к достижению поставленных целей не только нам, но и нашим партнерам.

Мы действительно трудоустраиваем должников.

Мы начинали с робота-коллектора, которого разработали, протестировали и вывели в продакшн совместно со Сбербанком. А сегодня наш робот уже успешно работает в области телемаркетинга, HR, обучающих систем и справочных служб, систем резервирования и многих других областях.

Мы развиваем не только речевые технологии. Тот потенциал, который мы создали в IT, позволяет нам успешно двигаться и в других направлениях.

Одним из таких проектов является наша новая платформа elementary.activebc.ru – система, в которой должники уже сейчас находят работу и могут заработать от 100 до 300 рублей в час. Мы действительно трудоустраиваем должников, тем самым помогаем им в непростой жизненной ситуации.

ООО «АБК» позиционирует себя как одного из лидеров в сфере информационных технологий. Наше преимущество в том, что мы предлагаем партнерам решения, которые сами применяем. Поэтому продукты АБК воплощают в себе не только постоянно развивающуюся технологическую экспертизу, но и богатый бизнес-опыт их применения.