ЦБ РФ проанализировал доступность финансовых продуктов для россиян

Центробанк РФ проанализировал индикаторы финансовой доступности электронных сервисов кредитных учреждений, а также выяснил, к каким финансовым организациям доверие населения выросла, а к каким, напротив, уменьшилось. Исследование проводилось в 2019 году, но в рамках опросов россиян об использовании электронных сервисов в 2018 году.

Исследование проводилось по отчетным данным финансовых организаций за 2018 год, информации, полученной регулятором по персональным запросам в банки и результатам опроса, проводимого с мая по июнь 2019 года среди физических лиц, индивидуальных предпринимателей и представителей компаний, причисленных к малому и среднему бизнесу.

Электронные сервисы и новые форматы обслуживания граждан

Согласно результатам исследования ЦБ РФ, 55,2 % граждан пользуется электронными банковскими сервисами. Для сравнения, в 2015 году число физических лиц, дистанционно управляющих своими вкладами и счетами, едва доходило до 23,7 %. Практически столько же опрошенных (54,6 %) осуществляют переводы через SMS-команды или мобильное приложение. Россияне отходят от налички - более половины (55,6 %) клиентов банков предпочитают расплачиваться за покупки или услуги картами, а не наличными.

Развитие получили альтернативные форматы обслуживания населения. Так, 15 тыс. отделений почтовой связи начали принимать заявки от клиентов на открытие банковских счетов (интерес к услуге возрос на 47,6 %). 30 тыс. отделений почтовой связи наделили правом выполнять ряд финансовых операций, например, внесение денег на депозит, снятие наличных (интерес к услуге возрос на 103,9 %). Всего в России около 200 тыс. точек удаленного обслуживания клиентов. Количество банкоматов по стране уменьшилось на 5430 экземпляров до 200 886 единиц техники.

Доверие населения к финансовым организациям и оценка качества обслуживания

Также Центробанк оценил, насколько сотрудники финансовых организаций доступно и понятно объясняют клиентам условия кредитных договоров, банковского обслуживания, оформления страховых полисов. Так, 73,2 % клиентов, заключивших договоры банковского обслуживания в 2018 году, знали обо всех условиях соглашения, и им все понятно объяснили. Для сравнения: в 2017 году только 65 % опрошенных оценили компетентность сотрудников кредитных учреждений.

83,9 % опрошенных сообщили, что их устраивают онлайн-сервисы банков, и они регулярно ими пользуются. Показатель в сравнении с 2017 годом увеличился на 2,5 %. На втором месте по финансовой доступности оценены услуги страховых компаний - 31,7 % россиян имеет действующие страховые полисы (помимо полисов обязательного медицинского страхования). Заинтересованность страховыми продуктами в сравнении с 2017 годом увеличилась на 8,9 %.

Кроме того, Центробанк проанализировал популярность и других финансовых организаций. Значительный рывок в сфере доступности сделали ломбарды. Их услугами пользуется 16,7 % населения против 7,9 % в 2017 году. Микрофинансовые организации также повысили свой статус в глазах потенциальных заемщиков. К ним за деньгами до зарплаты обращаются 12,4 % опрошенных, когда годом ранее в МФО обращалось лишь 5,9 % россиян. Кредитные кооперативы пользуются меньшей популярностью, чем ломбарды и МФО, но и они усилили позиции как потенциальных заимодавцев. 6,7-10,3 % россиян имеют долги перед кредитными кооперативами (вместо 3,3-6,3 % в 2017 году).

Позиции в сфере финансовой доступности потеряли негосударственные пенсионные фонды (8,8 % против 9,2 % в позапрошлом году). Клиенты отмечают, что их не устраивает отсутствие определенности в сохранности денежных средств, стратегиях, которые используются для наращивания капитала, возможности перевести деньги в другие фонды. Ухудшение финансовой доступности зафиксировано и в брокерских организациях (4,7 % против 4,9 % в 2017 году). Клиенты отметили, что им сложно понять, как рассчитывается комиссия за оказание услуг, а также сложность понимания инвестиционных стратегий.

Оценка доверия к финансовым продуктам

Из всех финансовых продуктов россияне больше всего недовольны полисами обязательного медицинского страхования (лояльность россиян к документу упала на 20 %). Связано это со сложностью получения бесплатных медицинских услуг, навязыванием большого количества платных процедур.

Заметно изменилась ситуация с доверием россиян к финансовым организациям. Так, в 2018 году только 6,1 % россиян остерегались банков, однако еще годом ранее их было в 3 раза больше - 18,3 %.

Подавляющее большинство россиян (94,6 %) считает. что финансовые услуги можно беспрепятственно получить в любом населенном пункте. При этом, несмотря на улучшение показателей финансовой доступности, клиенты стали менее довольными качеством оказываемых банками услуг (снижение лояльности на 4,3 %). Тот случай, когда уровень доступности продукта сказался на его качестве.